Как погасить энергию конфликта? Три самых важных навыка сотрудника ИТ–подразделения

Публикация № 1094857

Управление

20
Конфликты – явление нередкое. Они могут возникать и с руководством, и с коллегами, и с заказчиками (пользователями). На конференции INFOSTART EVENT 2018 Ирина Баржак, основатель Института публичных выступлений, рассказала несколько правил, которые не дадут конфликту разгореться.

 

 

Моя задача – рассказать об энергии конфликта, о том, как сохранить спокойствие. Этот тренинг был разработан для сотрудников компании Service Desk, но думаю, что для сотрудников всех остальных подразделений он тоже подойдет, поскольку и в личной жизни эта информация нам тоже очень хорошо помогает.

Сейчас мы рассмотрим основной закон конфликтологии, работу с инцидентами, и работу с провокационными вопросами.

 

 

Коротко о себе. Я являюсь основателем Института публичных выступлений и Конфликтологии, преподаю в Останкино. Конфликтологией занимаюсь последние четыре года, а по профессии – социальный психолог. Я тот человек, который когда-то стукнул своего начальника по лицу. С этого началось мое занятие конфликтологией. 

Я могу сказать о себе, что я тренер тренеров FIFA. Оргкомитет FIFA в работе с провокационными вопросами тренировала именно я в Останкино. В телешоу «Дом-2» тоже я работаю. Все-таки я преподаю в Останкино, поэтому все телеведущие проходят у меня либо повышение квалификации, либо я их обучаю перед тем, как им выходить в эфир. Все остальные мои регалии описаны, не буду их перечислять.

 

 

Главный закон конфликтологии

Какой самый главный закон конфликтологии необходимо знать специалисту IT-подразделения и любому специалисту?

 

 

Первое, что нам нужно знать, – в любой ситуации надо сохранять спокойствие. Особенно в работе с юзерами. Я прекрасно понимаю, как они вас бесят. Я тот самый пользователь, который вас бесит, который задает глупые вопросы, который тратит очень много времени у техподдержки. Но самый первый закон работы в конфликте – это сохранение спокойствия.

 

 

Когда я рассказываю про этот закон, а я уже обучила более 5 тысяч человек, я понимаю, что у людей после него меняется жизнь. Надеюсь, что и ваша изменится. Если не изменится, будем над этим работать.

Что нужно знать для сохранения спокойствия?

Любое обвинение человека, любое оскорбление, которое он хочет вам нанести, любые обидные слова к вам лично не имеют никакого отношения. Все, что делают люди, – ходят и кричат миру о своей боли. И носят с собой внутренний конфликт. Каждый внешний конфликт – это проекция внутреннего конфликта, который есть внутри человека. Он разгорается, и к вам он не имеет никакого отношения. 

Например, очень многие из тех, кто работает с пользователями, с клиентами слышали такие обвинения: «Да ты кто вообще? Да вы вообще не профессионалы!» или «Да что вы можете? Ваша компания вечно все задерживает, ничего не делает, никакие обещания не исполняет!» и так далее. В эту секунду у нас внутри появляется разумное возмущение: «Как ты можешь об этом так говорить? Я профессионал! Я 25 лет на рынке! Мы всегда выполняем свои обязательства! И как ты посмел такое сказать?». Возмущение закипает.

Или на улице кто-то подошел, начал кричать, что ты тормоз, ты не видишь куда едешь, правила нарушил. У нас возмущение закипает, и это нормально: нас обидели, нам хочется возмутиться.

Но все, что говорит вам человек в эмоциональном состоянии, все, что он хочет вам сказать, к вам лично не имеет никакого отношения.

Сейчас представьте себе все те же ситуации, но поменяйте слово «ты» на слово «я». Подходит к вам человек и орёт громко «Я не профессионал, я тормоз, я не вижу, куда еду, я все время нарушаю обязательства». Я чувствую, что вам понравилось. Классно же? Вам же не хочется меня ударить, не хочется возмущаться. И каждый раз когда человек подходит к вам в таком эмоциональном состоянии, каждый раз когда он на вас пытается вылить свою агрессию, каждый раз когда он вам о чем-то кричит, он считает себя виноватым. И чем эмоциональнее он говорит, тем больше чувство вины.

Девушки, которых здесь мало, но они есть, сразу поймут. Свекровь приходит и говорит: «Ты плохая хозяйка». И теперь вы знаете, кто на самом деле плохая хозяйка. Круто, да? Мальчики, для вас то же самое: и вы уже понимаете, если что-то кто-то говорит, что это означает.  

А когда вы сохраняете спокойствие, вы можете дальше продолжать любой диалог, вы можете дальше продолжать абсолютно любую тему. И вы можете разумно с этим человеком поговорить, конфликт может быть конструктивным.

Как работать с инцидентами и как распространяется конфликт?

 

 

Как рождается конфликт? Вы чем-то недовольны. Например, хотелось погулять по городу, но вы проспали, и этим фактом недовольны. Что дальше? Дальше попадается какая-то девушка-официант, которая сажает вас не за тот столик, либо вас кто-то толкает на завтраке. И вы начинаете реагировать эмоционально. И каждый раз когда вы встречаетесь с любым человеком, вы делитесь с ним этим зарядом конфликта. Отрицательного заряда становится и у него больше, и у вас больше.

 

 

Вы встречаете следующего человека и тоже с ним делитесь плохим настроением. Сосед неправильно машину поставил, сотрудник вечно что-то проливает, не принесли ваш любимый кофе, в кофе неправильная пенка... Все ваши взаимодействия в течение дня обусловлены началом того первого внутреннего конфликта, тем первым, чем вы недовольны. И то, чем вы недовольны в себе, вы будете выливать на окружающих. Это плохая новость. Когда другие кричат в конфликте – это прекрасная новость, а когда вы тоже кричите в конфликте – это не очень приятно осознавать.

Многие спрашивают, как так? Например, я говорю человеку, что он свинья, потому что бросил окурок не туда. Он же свинья, и я ему говорю об этом.

Но в чем здесь суть? Он, может, действительно, свинья, а может быть и нет: история об этом умалчивает. Дело в том, что если вы внутри себя не будете иметь пунктика на эту тему, у вас не возникнет возмущения. Какой это может быть пунктик? Например, вы недавно бросили курить, или наводите постоянно чистоту, но этого никто не замечает, что-то еще, что связано с поступком человека, выбросившего окурок не туда. А если у вас есть такой пунктик, у вас есть какой-то внутренний конфликт на эту тему, он активируется, когда вы видите какое-либо действие. Поэтому у вас возникает внутренняя агрессия.

По поводу внутренней агрессии скажу, что это тоже нормально. И тут очень важно знать, что люди, отрицательно заряженные, ходят по миру, и каждый несет свой заряд. И когда они сталкиваются, когда сцепка произошла, рождается конфликт. Если вы можете в этот момент сохранять спокойствие, вы понимаете прекрасно, про кого человек говорит в этот момент, все замечательно – конфликта нет.

Есть восточная поговорка, которая гласит: для того чтобы хлопнуть в ладоши, нужно две ладони. Если один кто-то будет хлопать, а вы не будете на это реагировать, то конфликта не произойдет. Поэтому первое, что нам нужно сделать, чтоб конфликта не произошло, – понимать, в каком состоянии сейчас находится человек.

Но как только люди узнают эту информацию, они подходят к человеку и говорят: я не тормоз, я еду, куда надо, это у тебя внутренний конфликт. И в эту секунду вы рискуете получить по лицу. Именно в этот момент. Почему? Потому что вы использовали конфликтоген превосходства. Конфликтоген превосходства – это любой глагол повелительного наклонения.

У нас есть конфликт. Он распространяется по трем уровням. На первом – эмоциональном – с конфликтом очень легко справиться, он достаточно легко решается с помощью определенных инструментов.  Второй уровень, на который спускается конфликт, – это уровень эго или принципов человека, и если вы их задели, достаточно сложно уже решить конфликт, нужно его перевести снова в первую фазу и дальше продолжить решать. Третий уровень – это святое: родители, воспитание, образование, семья, какие базовые вещи любого человека. Если вы их задели, то вы рискуете получить по лицу. Если люди эмоциональные и не умеют лишний раз себя сдерживать, то вы немедленно получите по лицу. Если вы имеете дело с женщинами, то месть все равно будет, но она будет  неожиданной и жестокой. Поэтому постарайтесь эти темы, не важно с кем в разговоре – с близкими, с посторонними – оберегать. Бывает, что невзначай каким-то образом мы задели эту тему, и она действительно очень болезненно будет отзываться у человека. Ответный удар последует. Другой вопрос, что он может быть скрытым, открытым. Это уже отдельная история.

Когда вы сказали человеку, что это у него внутренний конфликт, вы указали на его конкретный недостаток и перевели конфликт сразу в нерешаемую стадию. Постарайтесь этого не делать. Постарайтесь с ним работать на уровне эмоций или эго.

Как не бояться жалоб и провокаций 

 

 

Немножко расскажу, как работать на уровне эмоций. Есть такие люди, которые начитались позитивной психологии и пытаются все сделать позитивным. «Смотри на мир позитивно», говорят они.  Но они употребляют следующий конфликтоген – слово «успокойся». После него конфликт вошел во вторую стадию. Второй раз слово «успокойся», и конфликт переходит уже почти в нерешаемую стадию. А если вы в третий раз говорите «да успокойся ты», начинается самое бурное течение конфликта.

Что такое конфликтогены? Это слова, действия или бездействия, которые провоцируют конфликт в момент любого взаимодействия. Употребляя конфликтогены, мы можем разжечь очень сильно конфликт, а можем его нейтрализовать.  Так вот никогда не пытайтесь конфликт перевести сразу в плюс. Особенно оптимистичных девушек это касается. Не говорите «Ну что ты, все ведь не так страшно...». Это начинает бесить еще больше того, кто уже находится в накаленном состоянии.

Самое главное: когда встречаются минус и плюс, у нас получается 0, нормальный классический 0. Нам не нужно его сразу в плюс переводить. Только когда все на нуле, только тогда уже можно переводить что-то в плюс.

 

 

Как снять напряжение в диалоге?

 

 

На картинке ниже два человечка иллюстрируют, что мы всегда кричим миру о своей боли. Вы наверняка наблюдали со стороны за конфликтующими людьми и видели, что они, в общем-то, орут друг на друга на одну и ту же тему и говорят друг другу одно и то же, но другими словами. Каждый кричит о своей боли, но друг друга они не слышат.

 

 

Слово «нет» является первым и очень мощным конфликтогеном. Наш русский язык так устроен, что мы часто используем слово «нет». Мы  часто говорим: «нет, но ты послушай», «нет, я совсем не то хотел сказать», «нет, все было не так». Когда мы произносим слово «нет», нам оно не кажется конфликтогеном. Нам не кажется, что мы ругаемся, мы же еще не ругались даже, мы даже не приступали к конфликту. 

Но что происходит после слова «нет», когда его слышит человек? Оно вроде бы такое коротенькое маленькое, раз, и проскочило. А у человека, как у рыцаря, забрало упало: он в этот момент вас уже не слышит, а придумывает ответ вам на это слово «нет». Он придумывает ответ, и в эту секунду вся та информация, что вы сказали после слова «нет», исчезает. Он не слышал ее. 

Поэтому формулировка, которой пользуется наш уважаемый президент, так называемая президентская техника, – «Да. Но...». «Да, конечно, ты имеешь права на эти негативные эмоции. Но...». Это то, что мы можем сказать, например, разъяренному пользователю или разъярённому коллеге из соседнего отдела. Вы можете сказать: «Конечно, я понимаю тебя. Но давай все-таки разберемся, куда ты нажала прямо сейчас, давай все-таки вспомним, на какую клавишу ты сейчас кликала». И это нормально. После этого с вами человек готов разговаривать. А когда вы говорите «Нет, послушайте меня», реакция другая. Казалось бы, в этой фразе изменилось всего одно слово, но реакция совершенно разная.

 

 

Поэтому, друзья мои, постарайтесь ловить себя в этом моменте, когда вы говорите слово «нет», и постарайтесь его заменять на «да».

На этом у меня все.

*********************************************

Данная статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на конференции INFOSTART EVENT 2018 EDUCATION. Больше статей можно прочитать здесь.

Приглашаем вас на новую конференцию INFOSTART EVENT 2019!

20

См. также

Специальные предложения

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо
2. Painted 28 17.07.19 17:35 Сейчас в теме
"ИТ–подразделения" - это слово в заголовке конъюнктурщина и лишнее.
30. jONES1979 22.07.19 10:12 Сейчас в теме
4. starik-2005 1919 17.07.19 17:52 Сейчас в теме
Вообще, основное правило техподдержки - не бери близко к сердцу. У меня на прошлой работе пришел отличный чел в саппорт и он аж красным как рак становился, когда пытался объяснить относительно адекватным пользователям, что тут они сделали не так. Я ему сказал: "Серега, на бери никогда работу близко к сердцу- просто игнорь их слова и гни свою линию: спокойно, четко, последовательно". И больше вроде как не видел его красным от угарных юзверей.
5. acanta 60 17.07.19 18:02 Сейчас в теме
Мне стало интересно, что лучше для программиста(ов)- работать с разными клиентами, конфликтными и не очень, или постоянно с одним методистом-консультантшей со своими тараканами и циклом и периодически менять его?
6. TODD22 17 17.07.19 18:04 Сейчас в теме
(5)
или постоянно с одним методистом-консультантшей со своими тараканами и циклом и периодически менять его?

вы там как нибудь определитесь "постоянно" или "периодически менять".
7. acanta 60 17.07.19 18:06 Сейчас в теме
(6) ок. Условно постоянно это не жена/муж (т е. ,можно уволить и найти другого человека или потерпеть от 50 постановщиков задач).
Опять таки, надолго ли. Мой опыт 2 года первое максимум и 6 лет второе, т.е. разные постановщики лучше одного методиста.
Не следует путать профессиональное выгорание с деградацией отношений в коллективе (как заказчика, так и разработчика).
Социальные психологи занимаются проблемой замкнутых сообществ как в книге Беляева Остров погибших кораблей.
Текучка ослабевает напряжение.
31. djerry 22.07.19 16:09 Сейчас в теме
(7)
Не следует путать профессиональное выгорание с деградацией отношений в коллективе (как заказчика, так и разработчика).
Социальные психологи занимаются проблемой замкнутых сообществ как в книге Беляева Остров погибших кораблей.
Текучка ослабевает напряжение.

Прям в мемориз!!! Очень хорошо подмечено!!!
8. МихаилМ 17.07.19 18:20 Сейчас в теме
я-я-я-я : сплошные "я" мало убеждают в Вашей компетенции. будьте скромнее или используйте для обоснования конкретную аргументацию вместо отсылок на мега-опыт.

разрешение проблемы через конфликт - тоже неплохое решение проблемы. ирония и легкий пофигизм. можно и постебать чела немножко. Все описанное для компаний с феодальным мышлением, в которых недалеким сотрудникам позволено выкабениваться. Я в таких случаях прошу изложить свои взляды писемено, тк эмоциональная окраска мешает мне понять суть проблемы, и четко зафиксировать резюме обращения. Как правило люди ленивы и ради холявы готовы взять себя в руки. либо боятся перевода отношений в официальное поле. либо хотят ускоренного решения своей проблемы. те же , кто готов к эпистолярному общению, выдают либо образцы изложения проблемы либо что-то типа "прошу презвонить..." . В общем отсутствие корпоротивного восспитания - беда феодального российского бизнеса.
jONES1979; nnsidorov22; vakham; +3 Ответить
9. acanta 60 17.07.19 18:24 Сейчас в теме
Корпоративный стиль закладывается в школе и вузах, насколько я понимаю.
С момента, когда ребёночек лет 40 не может написать объяснительную и до наступления нового пенсионного возраста ещё надо дожить.
10. muskul 18.07.19 07:15 Сейчас в теме
так и как погасить то? банальный пример "ваша программа тормозит и ничего, вы в том числе, не работаете"
11. user705698_bursev 18.07.19 08:46 Сейчас в теме
Суть статьи: поймите, что человек, ругаясь, говорит о себе, не говорите ему об этом, говорите ему да, приходите на мое обучение...
Здорово конечно, но много воды, а смысла маловато.
sergey_garin; VsHome; pavlov_dv; pm74; allga383; vakham; +6 Ответить
12. xSavantx 4 18.07.19 09:04 Сейчас в теме
(11) да, вы имеете право на свою точку зрения, но лично для меня тема была полезной и я вынес пару хороших приемов при общении с конфликтными персонами
24. Manoshkin 345 19.07.19 12:57 Сейчас в теме
Слово "но", тоже не рекомендуют использовать, так как оно перечеркивает что было сказано до этого. Желательно вместо "но" употреблять присоединяющие выражения типа "вместе с тем ...", "а также".
25. xSavantx 4 19.07.19 13:12 Сейчас в теме
А что на "Дом-2" психологи есть? Я думал их там вообще не лечат, чтобы смотреть интереснее было.
26. TODD22 17 19.07.19 13:17 Сейчас в теме
(25)Лечением занимается "психиатр".
Психиатр это врач с мед образованием, психолог это не врач то есть не медицинский специалист.
27. xSavantx 4 19.07.19 13:25 Сейчас в теме
(26) Да я сильно не вникал чем психолог занимается, чем психиатр, а чем психотерапевт, но спасибо за разъяснения :)
29. akimych 177 22.07.19 09:54 Сейчас в теме
В заголовке видим слоган "Три самых важных навыка сотрудника ИТ–подразделения"
Потом в тексте письма ни разу не встречается слово "Навык", я так и не понял есть у меня эти навыки или нет …
VsHome; vakham; Пан; +3 Ответить
Оставьте свое сообщение